Procedimiento de atención a quejas
Cómo presentar una consulta, aclaración o queja, los plazos de respuesta y el seguimiento por folio.
Numeral Décimo Quinto de los Lineamientos de calidad del servicio fijo.
PROCEDIMIENTO PARA PARA LA RECEPCIÓN DE CONSULTA, DUDAS, ACLARACIONES Y QUEJAS.
El Usuario podrá presentar sus quejas por fallas y/o deficiencias en el servicio de internet fijo –en lo subsecuente, el “Servicio”–, que presta SUNBER ENERGIA Y CONECTIVIDAD, S.A. DE C.V. –en lo siguiente, el “Proveedor”- y/o en el Equipo Terminal, así como consultas, dudas, aclaraciones, quejas y sugerencias, de manera gratuita, por cualquiera de los siguientes medios de contacto:
Directamente en los Centros de Atención al Usuario, cuya ubicación, días y horarios de atención pueden consultarse en el portal de internet del Proveedor, en la liga: https://www.sunberec.com/.
Comunicándose vía telefónica al número 275 432 5602 y 222 522 3363, disponible las 24 horas del día los 365 días del año.
Enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: servicio_cliente@sunberec.com, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
El procedimiento será el siguiente:
El Usuario levantará el reporte al cual le será asignado un número de seguimiento para su tramitación.
El Área de Servicio al Cliente, junto con el responsable técnico, darán seguimiento al reporte presentado.
El responsable técnico verificará las causas que motivaron la falla y, en su caso, la corregirá, de acuerdo con lo establecido en el Contrato de Servicio.
El responsable técnico informará al Centro de Servicio al Cliente acerca de la reparación de la falla. Este notificará al suscriptor las razones de la falla y la procedencia o no de su reporte, ratificando que la falla reportada se hubiera corregido.
El Proveedor dará atención a cualquier falla, reporte, queja, aclaración o sugerencia, que requiera visitar el domicilio del Usuario, de acuerdo con lo establecido en este código y en el Contrato de Servicios. Al levantar el reporte, se le asignará y dará a conocer al Usuario un folio para la atención y seguimiento a su requerimiento. Las quejas serán turnadas al área correspondiente para la aclaración, conciliación o reparaciones necesarias, de conformidad con los mecanismos y plazos aprobados por las Autoridades.
El Usuario puede elegir libremente entre los sistemas de atención con los que cuenta el Proveedor para poder presentar su queja, reportar anomalías del Servicio, formular consultas relacionadas con el Servicio, así como la cancelación de estos, o cualquier trámite relacionado con estos.
El Proveedor cuenta con un sistema de atención al Usuario que le permite el control y seguimiento de los trámites y reclamaciones presentadas por los Usuarios por cualquiera de los canales de atención antes mencionados.